Mert az ügyfeleid nem számok. Ők emberek, döntéshozók és problémamegoldók – ha megérted, mi hajtja őket, sokkal pontosabban tudsz nekik értéket nyújtani.
Ne csak terméket adj el – adj választ, élményt, értéket. De ehhez először tudnod kell, kinek beszélsz - ebben segítünk, hogy feltárjuk ezekre a kérdésekre a választ.
Ha a csapatban nincs egységes kép az ügyfélről, és emiatt a döntések inkább megérzéseken, nem pedig valós adatokon alapulnak. Szintén segít, ha a marketing, sales és termékfejlesztés következetlenül, eltérő üzenetekkel kommunikál az ügyfelekkel. Végül, elengedhetetlen lehet új termék, szolgáltatás vagy kampány indításakor, ha hiányzik a közös, ügyfélközpontú kiindulópont.
Az együttmüködés strukturált, interaktív keretek között zajlanak, melyek során:
A Libri perszónakutatás során a rendszeres könyvvásárlók két csoportját vizsgáltuk: a top törzsvásárlókat, akik gyakran és tudatosan használják a Libri programot, valamint egy másik csoportot, akiket nem törzsvásárlónak gondoltunk, mert nem volt saját regisztrációjuk és nem reagáltak a hírlevelekre vagy kutatási megkeresésekre.
Az interjúk során viszont kiderült, hogy ez utóbbi csoport több tagja aktívan használja a törzsvásárlói kártyát, csak nem saját néven – például a partner vagy szülő nevére regisztrált fiókon keresztül vásárolnak, pontot gyűjtenek, kuponokat váltanak be. Így valójában lojalitást mutatnak, csak rejtve maradnak a megszokott ügyféladatokban.
A validálás során láthatóvá vált, hogy ezek a vásárlók hasonló motivációval élnek, mint a top törzsvásárlók: értékelik az akciókat, rendszeresen vásárolnak, és a Librit megbízható könyvesboltként tartják számon. A különbség inkább technikai vagy családi használati mintákból adódik, nem az elköteleződés hiányából. Ez a felismerés segített finomítani a perszónadefiníciókat, és rávilágított arra, hogy a vásárlói viselkedés sokszor árnyaltabb annál, mint amit a regisztrációs adatok mutatnak.
A perszónaépítés legnagyobb kihívását az jelentette, hogy valóban mélyen megértsük, hogyan dolgoznak az ingatlanügynökök a hétköznapokban – milyen egyéni módszereik vannak, milyen akadályokkal küzdenek, és mi motiválja őket hosszú távon. A célunk nem az volt, hogy felszínes kategóriák mentén soroljuk be őket, hanem hogy olyan valós viselkedésmintákra és döntési logikákra építsünk, amelyek valóban meghatározzák a működésüket.
Ehhez országosan, eltérő piacokon dolgozó ügynökökkel beszélgettünk, és bár elsőre sokszínűnek tűntek az igényeik, a mélyinterjúk során visszatérő elemekre, analógiákra bukkantunk – ezek lettek a három kulcsperszóna alapjai. A kimagaslóan pontos karakterekre építve olyan koncepcióterveket dolgoztunk ki, amelyek a validáció során elsöprő pozitív fogadtatásban részesültek.
Készen állsz arra, hogy mélyebben megismerd ügyfeleidet és célzottabbá tedd a fejlesztéseidet? Ha már tudjátok, kire terveztek, térképezzétek fel, hogyan érintkeznek a felhasználók a termékeitekkel, finomítsátok a termék értékajánlatát, és optimalizáljátok az élményutat a gördülékenyebb vásárlási folyamatért és jobb konverzióért.
A perszóna workshop egy strukturált módszer arra, hogy a csapatok közösen megalkossák az ideális ügyfélprofilokat. Segít megérteni az ügyfelek valódi motivációit, igényeit és döntési folyamatait.
A workshop után világosabb lesz, hogy kikhez beszéltek, mit keresnek, és hogyan lehet őket hatékonyan megszólítani. Ez alapja lehet kampányoknak, UX-tervezésnek vagy éppen funkciófejlesztésnek.
Új termék, kampány vagy szolgáltatás indulása előtt, ha belső eltérések vannak az ideális ügyfélképben, vagy ha a marketing és UX tevékenység nem elég célzott.
Míg a demográfia életkort, nemet vagy lakóhelyet jelöl, a perszóna a viselkedést, célokat és motivációkat mutatja meg – valódi emberként tekintve a felhasználóra.
Created by
