A közös munka lehetővé teszi, hogy ne csak a felhasználói oldalt lásd tisztán, hanem a teljes szolgáltatási ökoszisztémát. Ez a gyakorlatias műhelymunka segít feltárni a háttérben zajló folyamatokat, súrlódásokat és a fejlesztési lehetőségeket egy közösen létrehozott vizuális térkép mentén.
Nem kell katasztrófa ahhoz, hogy elkezdj másként gondolkodni a szolgáltatásaidról. Elég egy-egy ismétlődő nehézség, ami jelzi: valahol szivárog az élmény, és vele együtt az üzleti érték is, konverzió. Ez a gyakorlatias, közös munka során létrejövő "térkép" segít:
Képzeld el, hogy az összes kulcsszereplő a frontendtől a backendig, a logisztikától az ügyfélszolgálatig egy közös ábrán látja a teljes folyamatot. Együtt tárjátok fel, hol vannak a szűk keresztmetszetek, hol veszítetek el potenciális ügyfeleket, és hol rejlenek a kiaknázatlan lehetőségek a növekedésre.
Ez sokkal több, mint egy egyszerű folyamatoptimalizálás. Ez valódi szervezeti tudásépítés, a csapatok közötti szinergia megteremtése és stratégiai alapozás, mindez egy közösen, a ti specifikus igényeitekre szabva megalkotott Szolgáltatástérkép mentén. Humanize Your Business: tegyük együtt emberközelivé és sikeressé a folyamataitokat!
- E-kereskedelmi vezetőknek és webáruház-tulajdonosoknak, akik szeretnék javítani a felhasználói élményt, növelni a vásárlási arányt, csökkenteni a kosárelhagyást, és optimalizálni az ügyfélút minden pontját a belépéstől a fizetésig.
- Digitális termék- és szolgáltatásfejlesztésért felelős vezetőknek, akik komplex rendszerek újratervezésén vagy fejlesztésén dolgoznak, és szeretnének biztos alapokon nyugvó, felhasználóközpontú döntéseket hozni akár egy új alkalmazás, webshop vagy szolgáltatási platform bevezetése előtt.
- UX, operációs, IT és ügyfélszolgálati csapatoknak, akik nap mint nap dolgoznak az ügyfelekkel vagy a háttérfolyamatokon, és szeretnék jobban érteni, hogyan illeszkedik munkájuk az ügyfélélmény egészébe valamint hogyan tudnak hatékonyabban együttműködni más részlegekkel.
- Olyan szervezeteknek, ahol összetett, több csatornán (web, mobil, ügyfélszolgálat, fizikai jelenlét) és szereplőn átívelő szolgáltatási folyamatok működnek például bankok, biztosítók, közműszolgáltatók vagy logisztikai cégek, és ahol az ügyfélélmény átláthatóbbá, zökkenőmentesebbé és mérhetővé tétele kiemelt cél.
- Döntéshozóknak és üzleti felsővezetőknek, akik stratégiai szinten gondolkodnak, és olyan adatvezérelt eszközöket, folyamatokat keresnek, amelyek támogatják a hosszú távú növekedést, növelik a versenyképességet és csökkentik az ügyfél-elégedetlenségből fakadó üzleti kockázatokat.
Mert egyetlen, jól strukturált, vizuális ábrában mutatja be az ügyfélút minden fontos lépését a felhasználói élmény felszínén túl feltárja a háttérben zajló belső folyamatokat is. Láthatóvá teszi, hogy a különböző csapatok, rendszerek és érintettek hogyan járulnak hozzá a szolgáltatás megvalósulásához, és hol csúszhat hiba a gépezetbe.
Mert lehetővé teszi az objektív priorizálást: a térkép segítségével gyorsan felismerhetővé válnak azok a pontok, ahol a felhasználói élmény sérül, a működés akadozik, vagy épp rejtett költségek keletkeznek. Segít eldönteni, hol érdemes azonnal beavatkozni, és hol van szükség hosszabb távú, mélyebb fejlesztésre.
Mert erősíti a belső együttműködést és a közös gondolkodást. A szolgáltatástérkép nyelvet ad a különböző szakterületeknek marketing, UX, IT, ügyfélszolgálat, operáció, hogy jobban megértsék egymás szerepét és hatását a teljes szolgáltatásláncban. Így lebontja a silókat, és közös célokat teremt.
Mert stratégiai eszközként is működik: nem csupán az aktuális működés feltérképezésére jó, hanem hosszú távú, skálázható alapot ad a szolgáltatásfejlesztéshez, az innovációhoz és a szervezeti tanuláshoz. Hozzájárul egy olyan működés kialakításához, amely egyszerre hatékony, rugalmas és ügyfélközpontú ez pedig elengedhetetlen a fenntartható üzleti sikerhez.
Teremtsetek átláthatóságot a folyamataitokban, optimalizáljatok folyamatosan, és építsetek versenyképes, emberközpontú működést, amely visszatérő, elégedett ügyfeleket eredményez. Készen álltok arra, hogy feltérképezzük és optimalizáljuk szolgáltatásaitokat? Kérjetek konzultációt Szolgáltatástérkép Workshopunkról még ma!
Egy vizuális modell, amely bemutatja, hogyan működik a szolgáltatás az ügyfélélménytől a háttérrendszerekig – látható és láthatatlan elemekkel együtt.
Ha belső működési zavarokat, ügyfélélménybeli töréseket, vagy fejlesztési iránytalanságot tapasztaltok – vagy új termék/szolgáltatás bevezetése előtt álltok.
A journey map az ügyfél élményét követi, míg a blueprint ehhez hozzárendeli a belső működés, rendszerek és szereplők teljes ökoszisztémáját is.
Különösen hasznos digitális szolgáltatásokat kínáló cégek, webáruházak, ügyfélszolgálat-orientált szervezetek és bonyolult háttérrendszerek esetén.
Ideálisan 6–12 fő, különböző területekről (UX, fejlesztés, marketing, ügyfélszolgálat, operáció), hogy teljes képet alkossunk.
Egy dokumentált szolgáltatástérkép és priorizált fejlesztési javaslatcsomag, amely konkrét irányokat és következő lépéseket tartalmaz.
Created by
