Valódi igényekre, nem megérzésekre

Ha digitális terméket fejlesztünk legyen az webáruház, mobilapp vagy bármilyen más platform, hajlamosak vagyunk gyorsan belevágni a „mit fejlesszünk” kérdésbe. Az üzleti célok adottak, a határidők sürgetnek, az ötletek pedig csak úgy záporoznak. De ha valóban jól működő, szerethető és hosszú távon is értékes terméket szeretnénk létrehozni, akkor előbb egy sokkal fontosabb kérdést kell feltennünk: miért fejlesztjük ezt a terméket és kinek?

Ez az a pont, ahol a discovery fázis szerepe felértékelődik. Nemcsak egy „előkutatásról” van szó, hanem arról a stratégiai szakaszról, amely megalapozza a teljes fejlesztési folyamatot. Itt dől el, hogy vakon indulunk el egy belső hipotézissel, vagy valódi felhasználói igények mentén, adat- és insight-alapon kezdünk dolgozni. A discovery fázisban a legértékesebb eszközünk a design research vagyis a kutatás.

A design research célja, hogy belehelyezkedjünk a felhasználók világába. Megértsük, hogyan gondolkodnak, milyen nehézségekkel találkoznak, mik a céljaik és mik azok a finom jelzések, amelyek a viselkedésükben vagy szavaik mögött megbújnak. Mindez túlmutat azon, hogy „mit akarnak”, sokkal inkább arról szól, hogy mire van valóban szükségük gyakran olyan dolgokra, amiket ők maguk sem tudnának elsőre megfogalmazni. Gyakori félreértés, hogy a design research csak „használhatósági tesztelés” vagy „interjúzás”. Valójában sokkal többről van szó. A folyamat már jóval a tesztelés előtt elkezdődik, például stakeholder interjúkkal. Ezek nem csak formaságok, hanem fontos beszélgetések, amelyek segítenek megérteni, hogy a szervezet mit gondol a céljáról, milyen elképzelésekkel vág bele a fejlesztésbe, és hol húzódnak azok a vakfoltok, amikre nem látunk rá belülről.

A kutatás azonban itt nem áll meg.

Egy jól felépített discovery fázisban érdemes megnézni azt is, hogyan használják az emberek a jelenlegi felületeket, ha már léteznek. Például egy webáruház esetében az analitikai adatok vagy a hőtérképek sokat elárulnak arról, hogy merre jár a felhasználó szeme, hol akad el a folyamatban, és hol esik ki a kosárfolyamatból. Ezek az adatok nemcsak objektívek, hanem gyakran meglepőek is teljesen más képet mutatnak, mint amit a csapat korábban feltételezett.

Egyik ügyfelünknél például a csapat biztos volt benne, hogy a fő probléma a mobilra nem optimalizált szűrőpanel. A hőtérképek és visszajátszások viszont megmutatták: a felhasználók egyszerűen nem is jutottak el addig, mert már az első kattintásoknál elbizonytalanodtak az oldalstruktúra miatt. Ez a felismerés teljesen más irányba vitte a tervezést és időt, pénzt spórolt meg, mert nem egy rossz problémára kerestünk megoldást.

Egy másik projektben a terepkutatás hozta el az áttörést. A digitális rendszerhez kapcsolódott egy offline ügyintézés is, és az interjúk során nem derült ki, miért akadt meg az ügyfélút. A megfigyelés során viszont világos lett: a felhasználók ugyan a digitális felületen kezdték a folyamatot, de mivel nem értették a jogi nyelvezetet, inkább bementek személyesen, és onnan folytatták. Ez egy klasszikus példa arra, hogy csak adatból vagy csak interjúból nem láttuk volna meg a teljes képet – kellett hozzá az élő megfigyelés.

Sokan azt gondolják, hogy a discovery fázis lelassítja a projektet. Pedig az igazság az, hogy éppen a discovery gyorsítja fel a fejlesztést csak nem az elején, hanem a közepén és végén. Mert kevesebb vakvágányra futunk rá, kevesebb felesleges iterációt kell elvégezni, és olyan döntések születnek, amiket nem kell hónapokkal később újragondolni. Ráadásul: a jól meghatározott probléma fél megoldás. A design research nem különálló fázis hanem a gondolkodásunk része. Ahol lehet, beépítjük a discovery elemeibe, sőt: a teljes csapatot igyekszünk bevonni abba, hogy ne csak az insightokkal találkozzanak, hanem az emberek valóságával is. Mert egy interjú részlet, egy megfigyelt gesztus vagy egy analitikai adat sokkal erősebben tud hatni, mint egy háromoldalas kutatási összefoglaló. És ez talán a legfontosabb üzenet:

A discovery közös tanulási folyamat. Olyan tér, ahol a csapat együtt érti meg a felhasználók világát és belső elképzelések helyett valós tapasztalatokra alapozza a döntéseit.